| 第１章● |
サービスの本質とは、一体何か？ |
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1
サービスレベルの低さにマヒしてる経営者
◆日本のサービスは、社会主義国並み？
2
お客様は「神様」ではない！
◆お客様は神様、のウソ
◆「平等のサービス」なんていらない
3
接客とサービスはイコールではない
◆挨拶、おじぎはサービスではない
◆接客とサービスの違いを知る
◆接客のクオリティを上げ、サービス力を上げる法
4
おまけとサービスはイコールではない
◆おまけをサービスだと思い込んでいませんか？
◆「おまけ」は「つけたし」だ
5
サービスは誰の幸せのためにあるのか？
◆浪花節的ご奉仕は、自己満足にすぎない
◆ご奉仕サービスは伝染してしまう
◆サービスはタダではない
◆サービスは、誰を幸せにするのか？
6
「できるサービス」「やらないサービス」
◆「できること」と「やらないこと」を決める
◆売れるサービスの作り方 |
| 第2章● |
お客様の「ほしい瞬間」を検証する |
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1
「買おう！」の判断基準とは一体何か？
◆お客様は価格だけで買っていない？
◆「信頼」に金を出し、「不信感」で購買をやめる
◆本当にほしいのは「モノ、情報、相談相手」
2
真の購買目的をつかみ、お客様の心を動かす
◆お客様の心はいかに動き、刺激を受けるのか
◆お客様の心を動かす「前提条件」とは？
◆購買の真の目的を知って、提供できるもの
◆動機と意図をつかめば、提案が変わる
3
一生のリピーターになってもらう方法
◆「そこそこ」サービスでは、リピートしない
◆リピート客をなめていませんか？
◆「生涯顧客」「生涯リピーター」になってもらう法
4
お客様を切れ、選べ「不必要な顧客の見極め方」
◆お客様の「選び方」
◆サービス理念がなければ、お客様は選べない
◆サービス理念を、スタッフと具体化する5
お客様の心を捉えて離さない方法
◆「プロの知識」でコミュニケーションする
◆知恵を与え、お客様に成長してもらう |
| 第3章● |
サービスにもマーケティングがある |
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1
サービスのマーケティングとは何か？
◆「モノはいいのに、なぜか売れない」理由とは？
◆マーケティングは、恋に似ている
2
期待を上回るサービスで、お客様に選んでもらう法
◆サービスのレベルとは？
◆高いレベルでサービスを提供する法
3
知りたい情報を提供して、サービスを差別化する法
◆知りたい情報の提供は、立派なサービスだ
◆「わかりやすく伝える」こともサービスだ
4
情報公開をして、お客様に選んでもらう
◆値下げで選んでもらえる時代は終わった
◆情報を出し、お客様に選んでもらう |
| 第4章● |
サービスを提供する「こころ」と「センス」 |
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1
サービスのセンスとは一体何か？
◆サービスセンスの末期的症状
◆手抜きのないサービスを提供する法
◆よいサービスのスパイラルを活用する方法
2
スタッフ、職場にもサービスは必要か？
◆お客様に職場の人間関係がバレていませんか？
◆職場のサービスセンスを磨く法
3
究極のサービスセンスとは何か？
◆お客様が集まってしまうサービスセンスとは？
◆「もっとできること」を探すセンスとは？
4
人が接していない瞬間にもサービスは評価されている
◆ハード面のサービスは、しくみになっているか
◆お客様が立ち去るサービスもある
5
「返品・交換は無条件でOK」ノーズストロームの本音とは？
◆返品・交換、無条件でOKの違和感
◆「伝説」というセールス活動
◆ノーズストロームの「哲学」を見抜く
6
サービスの「平等」と「公平」とは何か
◆平等のサービス、公平のサービス
◆公平のサービスを理解し、実践する
7
悩みを聞き、対等なブレーンになる
◆製造業のサービス
◆「悩みを聞く」というサービスセンス
◆技術やモノを通じてサービスを届ける
◆業績を左右する間接部門のサービスセンス |
| 第5章● |
サービスレベルを引き上げる「クレーム対応」 |
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1
挑発的なクレームにも、キーワードがある
◆クレームをマーケティングの先生にする
◆クレームの背景にあるサインを見つける
2
マーケティングでクレームに対応する
◆「ミスは全てスタッフの責任」ですか？
◆クレームの犯人を探していませんか？
◆クレームは、マーケティングだ
3
クレームに対応する社内システムの作り方
◆クレームに対する社内システムはあるか？
◆知らぬ間にお客様が離れていく？
◆感謝の声を増やして、よいクレームをもらう
4
マーケティングでクレーム・期待に応える
◆クレームを反映して戦略に活かす法
◆クレームは期待の裏返しでもある
5
クレームの種類を見極め、ベストの対応をする法
◆「原因」と「お客様の感情」を見極める
◆毅然とした対応でファンを増やす
◆クレームを上げてみよう |
| 第6章● |
利益を生むサービスを確立する法 |
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1
効率のよいサービスシステムを作る法
◆システムを利用して、サービスの質を上げる
◆接客より、お客様が喜ぶシステムもある
2
スピードが大切なサービス、急がないサービス
◆スピードは満足要因の一つでもある
◆スピードを出さない方がよいサービス
3
サービスを売るな、予想もしない感動を売れ
◆サービスに感動したことはありますか？
◆感動を呼ぶサービスは、誰にでもできる
◆あなたも「感動」を「伝説」にできる
4
お客様の「不思議」な心のしくみ
◆「不思議」なお客様の心理を分析する
◆心理戦に勝利すれば、必ず売り上げは伸びる
5
サービスセンスをアップし、リピートにつなげる法
◆「声をかけやすい人」の雰囲気を学ぶ
◆お客様の顔を具体的にイメージする
◆「お客様の顔が見える」とは、どんな状態か？
6
お客様は笑顔のサービスを受けたい
◆笑顔がなくては、よいサービスは提供できない
◆お客様に奮闘を見せつけるな |
| 第7章● |
サービスセンスを磨く5つの方法 |
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1
サウスウエスト航空に学ぶエンターテイメントのセンス
◆エンターテイメントというサービスセンス
◆「従業員第一主義」とは何か？
◆斬新なサービスを提供するために必要なこと
2
シュウマイを人数分出せますか？
◆「人数分追加する」というセンス
◆「追い出さない」というセンス
3
異業種のサービスセンスを学びとる法
◆なぜかリピート客の少ない美容院
◆異業種の手法を学び取る
◆お客様の「心」を見抜く
4
お客様の財布は、どの業態と競合しているか？
◆真の競合相手を知っていますか？
5
「相手の立場で考える」練習をする
◆サービスセンスの基本「相手への思いやり」
◆相手にとって、自分は何ができる存在なのか？
◆サービスセンスの育て方 |
