高萩徳宗  『サービスの教科書』 明日香出版社
読者の感想




サービスの教科書

 サービスの教科書
 あなたの「顧客第一主義」は間違っていませんか?
 高萩 徳宗著
 2004年1月
 1500円 ISBN4-7569-0719-9

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読者の感想

 

高萩 徳宗 様


大変お忙しい時に、突然のメールお許し下さい。

関東の介護老人保健施設で介護職をしております。

「サービスの教科書」を拝読しとても感動いたしまして、出版してくださったことに
感謝のお礼をしたいと思いメールをさせていただきました。

今まで著者の方にメールなどしたことはなかったのですが、こんなにも強く心を打たれた本は
初めてでしたので、勇気がいるのですがメールをしようと決めました。


これまでたくさんの本を読んできました。

仕事で体を壊した経験があり、どうやったら楽しくて幸せな人生を歩めるかに興味を持ち、
その答えを本の中に求めるようになりました。

感動した本の内容を実際に行動に移していくと、毎日が少しずつ楽しくなっていき、
充実感が確実に増えていきました。

その後、福祉の世界に興味を持ち、今年で介護職として4年目をむかえることができました。
介護保険の仕組みを変えなければ、人材不足はますます進むと現場で働いていて感じています。



「サービスの教科書」に出会い、私の生きるパワーになりました。


『多くの人に低レベルで満足してもらうことよりも、満足してもらいたい人に十分満足して
もらうほうが、サービスを提供する側にとっては幸せなのではないでしょうか。』

『人は信頼にお金を出しています。たまたま接遇したスタッフの言動が全てです。』

『お客様がハワイへ行こうと思った目的は何でしょうか?』

『人が人のことをどれだけ尊敬し、思いやれるかがサービスの原点なのです。』

『人が接していない瞬間にも、お客様を引き付けるサービス、お客様が立ち去る
 サービスがあることに、気がつきましょう。』

『お客様がHAPPY スタッフがHAPPY 経営者がHAPPY』


「売れるサービスの仕組み」も拝読しました。


『これからの日本社会で大切なのは、こどもが夢をもって、早く大人になりたいと願う社会、
 高齢の皆さんが、悠々自適で元気に毎日を楽しく過ごせる社会を創って行くことだと
 私は考えます。』

『お客様がほしいのは「言い訳」ではなく、「正直な気持ち」です。』

『サービスの答えを見つけようとせず、共感できる答えを探しましょう。』



夢のひとつとして、働くスタッフが「仕事が楽しくてしょうがない!」と笑顔で語り合っている
会社をつくるという夢があります。

「サービスの教科書」、「売れるサービスの仕組み」の2冊は、夢への良き道案内になって
くれました。


私の宝物です。


姉や友人に早速紹介しました。


転職を成功させ、自分の夢に向かって積極的に行動していきます。

ブログをしています。お時間がありましたらどうぞ遊びにきてください。


突然のメール申し訳ありませんでした。
最後までお読み頂き本当にありがとうございました。

お体に気をつけてお仕事頑張ってください。


「あなたの夢をかなえる旅行術」を毎日楽しみに拝見しています。

カナダに留学していた時期があるので、ベルテンポトラベルでいつかカナダ旅行を
するのも夢のひとつです。


                                             (福祉 男性)
 

本日、3月1日は「サービス記念日」です。

1年と少し前、私達は大切なお客様を1人失う出来事がありました。

私は、その方からの直接の電話で事実を知りました。
その方は、その出来事よりも、その後のスタッフの対応の事でとっても怒っていらっしゃいました。

その方は電話で、こうおっしゃいました。
「私はあなたや、あなたのお店が好きだった。いつもがんばっているし、心から応援もしていたの。
でも、スタッフの教育がなっていない。本当に悲しい気持ちになった。本当に残念だった・・」と。

一生懸命お詫び致しましたが、「しばらくは、おたくへは行かない」と言われてしまいました。
私は、対応したスタッフ個人の資質の問題ではなく、私達の会社にサービスのベースがない事を
思い知りました。


「相手の立場になって考える」これは、「相手の痛みを自分も同じ様に感じる」という事。

まったくこれがなかったのです。
売り手側の立場からしか接していなかった事が大きな原因でした。

自分達のサービスレベルの低さを感じ、落ち込んでいる時、たまたまあるセミナーで偶然、
となりに座った親友から1冊の本を紹介されました。

「サービスの教科書」

翌日、書店で予約し、到着と同時に一気に読みました。

「これだ!!」自分の求めていた答えがこの中にぎっしりと詰め込まれていました。
読み終えた時、「自分の会社は生まれ変わる」と確信していました。

嬉しくて嬉しくて体が震えたのを今でも忘れられません。

本の後ろには、その著者の経営している会社の住所がのっていたので、
「この本を世に出してくださった事に感謝しています」と手紙を書きました。

すると数日後、著者の方から1冊の本が届きました。
そして一枚の手紙が添えられていました。

「私がサービスを学んでいく上で感銘を受けた本です。どうぞ受け取ってください」

直接のお手紙や、まして本のプレゼントなど予想もしていなかったので、本当に嬉しくて嬉しくて・・。
感動して「なんて素晴らしい方なのだろう」と思いました。

何か御礼がしたくなったのですが、やっぱり私はお花屋さん。
相手の方がお花が好きかどうかわかりませんが、フラワーアレンジメントにメッセージカードを
添えてお贈りする事にしました。

すぐに店舗でアレンジを製作しメッセージカードを用意して箱に入れて発送することにしました。
自宅に戻って、しばらくするとお店のスタッフから「こんな感じでお作りして発送をしました」と
画像が送られてきました。

いつもながらとっても素敵なアレンジでした。(自分で言うのも変ですが)

ところが!!「相手のお名前を1字、間違っている」事を発見しました。

(高萩注:私にあてて届けて下さったお花のカードが「高柳さん」になっていました・・・。)



ヤ○ト運輸さんは、もうすでに出発しています。
すぐに営業所に「配達を止めて下さい」とお願いし、配達を止めてくださることになりました。

一応念の為、もう一度「そのお花は絶対にお届けしないで下さい」という事をお伝えして
当社へ送り返していただく事になりました。

翌日、間違いはともかく「気付かないでお届けしてしまわなくてよかったね!」と気持ちを
入れ替えてもう一度お花とメッセージカードを用意して、箱にいれている時・・


一本の電話がなりました。

「ヤ○ト運輸です。すみません。こちらのミスで間違ってお届けしてしまいました・・」

一瞬で社内が凍りつきました。名前を間違えるなんて事はあってはならない事です。
どうあっても大変失礼な事です。

「ただ感謝の気持ちをお伝えしたかったのに・・・・」
お花を贈るなんて、余計なことをしなければよかったんだろうか・・。など色々考えました。


でもとにかく今できる事は、お詫びをするしかないと思い震える手でその方の会社に
初めての電話をかけました。

そして「大変失礼な事をしました」とお詫びするとともに、
「本をプレゼントして下さったお心遣いに感謝していますとお伝え下さい」と伝えました。

すると
「気にしていませんよ。お花も喜んで受け取らせていただきました」と
温かいお言葉をいただき、涙がぽろぽろでてきました。


そして、私の電話のほんの少し前に別の電話が1本入っていたことも知りました。
メッセージカードの製作を担当したスタッフが、
「お名前を間違えてしまったのは私です。せめて浦のお気持ちだけは是非お受け取り下さい。」

この日、私達の会社のサービスのスイッチがカチリと入りました。
「日本一サービスのよいお花屋さん」を目指そうと心に誓った日です。


3月1日は私達、エフ・エム・クリエイトにとって「サービス記念日」となりました。

2ヵ月後、私はその著者の方にお会いしていました。
今では、尊敬する友人として、そしてサービスのメンターとしておつきあいさせて
いただいています。

その方の名は、高萩徳宗さん。ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表。
車椅子を利用する方、高齢の方、障害がある方の旅づくりをサポートし、応援する、
日本で唯一の旅行会社です。

ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツのホームページ
http://www.beltempo.jp

もう一つ、サービスについてのセミナーを企画するコンサルティングの会社
も経営されています。私もここで学ばせてもらっています。

サービスが人を飛躍させる(株)のホームページ
http://www.55service.com

今となっては運命的な出会いだったと思っています。
ミスをしてくださったヤ○ト運輸さんにも感謝(?)しています。
「サービスの教科書」は、皆様もぜひ読んでみてください!

1年間たって、サービス面で振り返ると本当に大きな進歩がありました。
もう同じミスはありませんのでご安心を!

これからも、もっともっとよくなっていく事をここで宣言致します。
すべての人がお花を贈る時に不安や不満を感じず、贈った方も贈られた方も
心地よくなるようにこれからも向上してゆきますネ!

Little Happiness 代表取締役 浦様
 

ベルテンポ 高萩社長様 スタッフの皆様

どうもありがとうございます!
本を読みました!
はじめまして。突然ですがドキドキしているのでメールをお送りさせて頂きます。

和田裕美さんの本を購入した際にもドキドキし早速メールマガジンに登録。
その和田さんのメルマガを拝見し、貴社ホームページを拝見。
うおぉぉ、と昨日貴社メルマガにも登録させて頂き早速本屋さんへ。

私達が、常日頃思い感じ実行し商いしていること当然のことをしているだけですが ^^
簡潔にまとめてあり、本を拝見していてとうとうネタバレ?公になるよなぁ?っという感じです。
とてもおこがましいのですが。
でも、この本がどんどん広まればとても気持の良い切磋琢磨されたサービスが享受できる
暮らしを普通にできるようになるのかとワクワクです。
(ムカっ不愉快になること多いですもんね。)

出てきましたよね!閉鎖的でヒマなスナックとダイビングショップ
早々にどきっとしたけど、ダイビングショップってマイナーな存在なのに本の中に
出てきちゃったよ〜、最近そうでもないのかしらん?土俵に上がってうれしいような

間違っている業界でただ適切なことをしただけ。時代と環境とがマッチした結果。

本を一気に読み終え、まだまだ、、、まずはもっと見直し
深く深くさらに徹底したサービスを追求してみようと強く感じております。
まずは、徹底見直し+スタッフ3人共通の意識統一+既存顧客への伝達
また、アマゾンでバリアフリーの本も注文したので到着が楽しみです。

頭の隅のほうに眠っていたことが掘り起こされました。
ホームページを拝見していて
もしかしたら、今からできること
現在の状況に応用できることがあるのかもと。
時間を見つけて、勉強会に参加させて頂く事も考えております。

高萩社長の会社作りとても参考になります。
お店はかれこれ7年ですが、去年独立し主人と会社を興したばかりなので。
自分達*スタッフ*お客様が良循環で皆HAPPYになるために。

ありがとうございました。

有限会社リップル マネージャー 小林様

 
http://www.ripple-web.com リップルNAUI プロゴールドスクーバセンター
 


高萩 徳宗

1964年(昭和39年)生まれ。大分県出身。高校時代は応援団と生徒会長の二束のわらじ。 小田急電鉄入社。その後、日本旅行を経て、「まっとうなサービスを提供したい!」という思いから、平成11年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立。高齢者、障害者の旅行企画・手配・添乗を実施する他、バリアフリーや、サービス全般に関する講演、セミナーなどを実施。 平成15年から医師、理学療法士、看護師とチームを組み、「旅行リハビリ」や、ターミナルケアを受けている人向けの旅行、家族向けの旅行にも精力的に取り組んでいる。
福祉発想ではない、サービス業としてのプロであることにこだわり続ける。
メールマガジンにて「バリアフリーの旅情報」「バリアフリービジネスのコツとヒント」「旅行リハビリ入門」「旅のレシピ」を発信している。

<著 書>
●『バリアフリーの旅を創る』(実業之日本社)
●『サービス業の為の失敗しないバリアフリービジネス入門』(バリアフリー研究フォーラム)
●『サービスの達人』(対談・中谷彰宏著、東洋経済新報社)

e-mail:info@beltempo.jp
■有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役
 
http://www.beltempo.jp/
■サービスが人を飛躍させる株式会社(シークレットサービス)取締役
 
http://www.55service.com
 
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