高萩徳宗 著書のご案内 『売れるサービスのしくみ』 明日香出版社


 



売れるサービスのしくみ
おまけや値引きはサービスじゃない!

高萩 徳宗著
2007年4月13日 発売
1575円(税込)

ISBN-10: 4756910815
ISBN-13: 978-4756910813

本書では、

「おまけや値引きはサービスではない」
「誠心誠意、聞き流す」
「クレームよりお礼状を」
「スタッフをクレームから守るために」

など、サービスを提供する側の立場からみた、
「今まで誰も言ってくれなかった、本当のこと」が
書かれています。


 頑張っているけどクレームになってしまう、
 他社との差別化の方法が判らない、


などサービスの現場で汗をかきつつ悩んでいる人への
応援メッセージが満載。

胸のつかえが取れる本です。

 
 

第1章  おまけや値引きはサービスではない

          
・おまけや値引きはサービスではない
・お客様は演劇における観客
・大切なことが、ひとつだけ抜けている
・どこでサービスが選ばれているか
・とても言いにくい「本当のこと」
・必要なサービスか、ワガママか
・誰もやらないからこそ、価値がある
・電車の揺れは、2ミリが勝負
 

第2章  売れるサービスの基礎講座


・凡時徹底
・安い理由を明確にする
・アンケートの効果的な活用
・120%のお客さま視点は無理?
・精神誠意、聞き流す
 

第3章  クレームの意味を捉え直す

          
・クレームより、お礼状を張りだそう
・クレームのとらえ方を革命する
・働く人の立場で考えてみる
・お客様は神様ではないけれど
・怒りの心理を知る
・クレームに対応する理由
・クレームでハッピーに
・クレームについて考える
・スタッフをクレームから守るために
 

第4章  勘違いサービスをしていませんか

         
・子供は未来のお客さま
・工事騒音とサービスセンス
・スタッフの共感力を高めよう
・更に安くします
・似顔絵を描いてもらう理由
 

第5章  サービスをチェックし、更にサービスを高めよう

         
・質の低いサービス、誰が悪い?
・劣化しているサービスには早急に手を打とう
・聞くべき意見と聞いてはいけない意見
・スタッフのスキルだけでは解決しない問題
 

著者よりご挨拶


サービスの答えを見つけようとせず、共感できる答えを探しましょう。


サービスは、接客や接遇だけでは足りません。

サービスのゴールや目的が決まらないまま、サービス、サービスと連呼すると、
スタッフが混乱し、働きにくくなるばかりか、最終的には本当に大切なお客様が迷惑して
売上にも影響するのです。

サービスの受け止め方は十人十色です。

良かれと思って提供したサービスが非難されたり、
クレームになってしまったりすることもあります。

そんな場面では、

「何が一体正しいサービスのあり方なのか」が判らなくなることもあるでしょう。

サービスの在り方について悩んだ時は、どうか「サービスの正しい答え」を見つけようと
するのではなく、あなたがもっとも「共感」できる答えを探すようにしてください。


サービスは決してトップダウンや業務指示だけではうまく行きません。

言われてやるような性質のものではないからです。

上質なサービスを提供するには、現場で働いている人の生の声、肌で感じるニーズが
決めてなのです。それを経営者もスタッフも、しっかりと理解する必要があります。

「答えは現場にある。」これはサービスを考える時の基本中の基本です。

もちろんサービス提供者側の熱い想いだけではダメで、サービスを受けるお客様側の
協力が欠かせません。

サービスに共感して頂くと言うことは、共鳴して頂くことでもあります。

日本人は元来大変まじめな国民です。

多くの企業や自治体にお邪魔し、サービスに関する講演、研修などをさせて頂くと、
皆さんが一生懸命、全力で汗をかいて頑張っているのを肌で感じます。

そんな頑張る皆さんに、私はこんなメッセージをお伝えしています。


「皆さんは、もう充分に頑張っています。120%の力を出しています。
 多くのお客様は喜んで下さっています。だからもうこれ以上頑張らないでください。
 もっと笑顔でリラックスして働けるように、たまの休みには仕事のことを考えなくても
 いいように、しくみを変え、考え方を変えましょう。

 皆さんが笑顔でいられるからこそのサービスです。もっと楽しく人生を過ごしましょう。」

と。

経営者のあなたへ。

あなたをサポートしてくれているスタッフの皆さんは、充分に頑張っています。
これ以上、体が壊れるほどに負荷をかけないであげてください。

スタッフにはスタッフの人生があり、夢があります。
サービスのことを語るのであれば、ぜひスタッフの人生や夢をしっかりと応援してあげてください。日本は社会主義国ではありません。

働く人が夢を持てないのに、良いサービスなど提供できるはずがないのです。


店長さんや管理職の皆さん。

あなたの頑張りは経営者も部下も十分に理解しています。

これからは、あなたがいなくてもサービスのクオリティが保てるよう、サービスのしくみを
しっかりと作りましょう。部下は、優秀であるあなたのようには、高いレベルのサービス
提供はまだ出来ないでしょう。

でも、この本を読んで頂けたなら、明日、部下の良いところをひとつ、
大勢の前で褒めてあげてください。

あなたのお店や会社のサービスの質が高まらないと感じているなら、
それは働くスタッフのスキルや能力の問題ではありません。

もちろんあなたの問題でもありません。
サービスのベクトルが合っていないことが問題なのです。


サービスについてのベクトルを経営者と管理職、そしてスタッフ全員が合わせる作業を
実行してみてください。

今までと同じサービスのやり方でも、お客様の感謝の声が増えるはずです。
リピーターも増え、スタッフに笑顔が戻ります。コストは掛かりません。ぜひサービスに
関わる全員が一緒に、サービスミッションを決めてください。

何か迷うことがあったら、サービスミッションの基本に戻ろうと決め、
明日から実行してみてください。

サービスとは結局、私たちが社会にどんなメッセージを伝えたいのか、
お客さまにどんな人生を過ごしてほしいのか、

更には、私たちはいったいどう生きるのかの問いの答えを見つけるプロセスなのです。

理念や理想のないサービスは薄っぺらいものになります。
底の浅い、見せかけだけのサービスなど、これからの時代、誰も応援してくれないのは
明白です。


私は日本のサービスの質をもっと高めたいと考えています。


アメリカ型でもなくヨーロッパ型でもない、日本古来の伝統文化や道徳観に根ざした、
日本スタイルのサービスの在り方こそが、この国のサービスの原点であり、
サービスのあるべき姿だと信じています。

日本中に素敵なサービスが溢れ、笑顔と元気がいっぱいの社会になることを夢見て、
この本を世に送ります。
        
                                       高萩徳宗
 

 

頂戴したご書評を紹介させて頂きます。


いっぱいカンチガイしてたなぁ・・・


<本のひらめき>

高萩さんの本が出た! セミナーやメルマガなどでいつも目からウロコを
落とさせてくださっている高萩さん、今回は、そのエッセンスを3冊目の本として出版。

この本で最も感激したのは

  ステキなお客様に囲まれて仕事をすると、
  あなたも、スタッフも表情が豊かになります。

これとっても響くなあ。

サービスは、値引きなんかじゃない、また接客や接遇だけもでもない。
サービスを提供する側と、受ける側の相乗効果で演じる「舞台」作品なのだという意識、
これが大切だという。うんうん。

お客様は、提供されているサービスの本質を、言葉にはしないが、
あるいは態度にも表さないが、「なんとなく」感じてしまう。

確かに、僕たちもそうだよねー。なんとなく分かっちゃう、その場にある雰囲気。
推してはかれるサービスの質。言葉にしなくても、言葉を交わさなくてもわかる何か。
本質は、一瞬の気配として存在する。

さて、ではどうするといいのか。

提供するサービスは誰に向けたものかをはっきりさせること、お客様を選ぶこと、
めざしているサービスの意味を主張すること・・・などすばらしい気づきがいっぱい。

アンケートの捉え方・とり方、クレームの対応など、実践的な経験談もまじえながら、
高萩学校のエッセンスが開示されている。

この本を読み、そして、ライブ(高萩さんの講演)にいこう。


<僕の思いつき>

やはり、サービスはお客さまと一緒に作り出すものである。
病院は患者の皆さんと、コンサルタントはクライアントと、旅行会社はお客さまと、
セミナーは参加者の方と・・・・そこに「共感」という気が満ちるとき、
感動という素敵なプレゼントが皆んなにもらえる。

ジェイカレッジも実は、講師の方と参加者のみなさまと、そしてスタッフの仲間との共演作品。
毎回、素敵な作品が味わえることに、心から感謝したい。
ありがたいことです。

さて、うちの会社。これからじゃんじゃん良くなりますなぁー。


<オススメ度>

   ★★★★★+客質

<読んで欲しい方>

   ・素敵なサービスを受けたい方
   ・サービスで感動を生み出したい方
   ・共感を一緒につくりたい方            (松山しんのすけ様/メールマガジン)

 


新刊書拝読しました。とても良かったです。

何がというと、まず、どぎつくないレモンイエローの表紙がさわやかである、
その上、帯のブラウンがシックにバッチリあっていて
ものすごく落ち着いた仕上がりになっていました。

モチロン中身もしっかり堪能させていただきました。
とにかく具体例が多いので、イメージしやすく楽しみながら読ませていただきました。

気づき・うなづき・相づち、1人で孤独に読んだという気がしません。

高萩さんや仲間の顔が浮かんだり、お客様のホッとした顔だったり、
ありがとうの言葉が聞こえてきたり…この本は生きているみたい!

ありがとうございます。

これでまた、たくさんの人々が、それぞれに気づきや勇気を得て、
一歩前に歩き出せますよね。                          (大阪府・渡邊様)

 


読了すぐの感想は、

 ・わかりやすい
 ・読みやすい
 ・イメージしやすい

の3つでした。

実例が豊富で説明が丁寧・親切なのも読み手に優しいですが
何より現場ですぐ実践できる方法があることが
サービス業に従事している人には良いのだと思いました。         (東京都・男性)

 


本日、本が手元に届き、早速読ませていただきました。

最初のつかみ、いいですね。
「真面目で一生懸命」

この本の読者はみんなそうだと思います。

いいとこ満載です。

販売促進をサービスと勘違いしている方が多い、というところを読んで、
サービスを考え抜くことと同時に、安易にお客様へのサービスだと勘違いしてしまいがちな
販売促進も真剣に考えなければならないということも改めて感じました。

そして、ついついぼやけてしまいがちな大切なこと。
誰に自社のサービスを提供したいのか?

私のお客様は、家族もあり、スタッフもいる30代の自営業者さん。

ライバルは大手を含めたくさんある。そんな中で・・・、
家族やスタッフそして地域のためにもっといいお店作りをしたい、
でも、どうしたらもっといいお店作りが出来るのだろう、と
真剣に考え、試行錯誤している方です。

みんなを幸せにするために、しっかりと利益を上げていただきたい。そう思っています。

本文にも書いてありますが、どんな業種、お店であっても、
あったらいいな!を目指したいですね。
(当たり前のことをきっちり行うのはもちろんのことですが、)
それが求めている人にとって究極のサービスになるのではと思います。 (静岡県・堀住様)

 

高萩 徳宗


高萩徳宗(たかはぎのりとし) 1964年(昭和39年)生まれ。大分県出身。

<著書>
サービスの心得 (エイチエス出版)
サービスの 教科書 (明日香出版社)
バリアフリーの旅を創る (実業之日本社)
●サービスの達人 (対談・中谷彰宏著、東洋経済新報社)

 

小田急電鉄、日本旅行などで経験を積んだのち、99年に障害者、高齢者に特化した
旅行会社、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを設立。

仕事を通して日本のサービスレベルの低さを体感し、日本のサービスの質を高めて、
みんながHAPPYになれる社会を実現すべく、03年にサービスが人を飛躍させる株式会社を
立ち上げる。

高齢者、障害者の旅行企画・手配・添乗を実施する他、バリアフリーや、サービス全般に関する講演、セミナーなどを実施。 講演だけではなく、さまざまな業種で、企業のサービスアドバイザーを務める。

メールマガジンにて「 旅のレシピ」「売れるサービスのしくみ・おまけや値引きはサービスではない」を発信している他、ブログも好評。


■有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役
http://www.beltempo.jp/
■サービスが人を飛躍させる株式会社(シークレットサービス)代表取締役
http://www.55service.com
 

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