第１章　　おまけや値引きはサービスではない

　　　　　　　　　　
・おまけや値引きはサービスではない
・お客様は演劇における観客
・大切なことが、ひとつだけ抜けている
・どこでサービスが選ばれているか
・とても言いにくい「本当のこと」
・必要なサービスか、ワガママか
・誰もやらないからこそ、価値がある
・電車の揺れは、２ミリが勝負
　

第2章　　売れるサービスの基礎講座

・凡時徹底
・安い理由を明確にする
・アンケートの効果的な活用
・１２０％のお客さま視点は無理？
・精神誠意、聞き流す
　

第3章　　クレームの意味を捉え直す

　　　　　　　　　　
・クレームより、お礼状を張りだそう
・クレームのとらえ方を革命する
・働く人の立場で考えてみる
・お客様は神様ではないけれど
・怒りの心理を知る
・クレームに対応する理由
・クレームでハッピーに
・クレームについて考える
・スタッフをクレームから守るために
　

第4章　　勘違いサービスをしていませんか

　　　　　　　　　
・子供は未来のお客さま
・工事騒音とサービスセンス
・スタッフの共感力を高めよう
・更に安くします
・似顔絵を描いてもらう理由
　

第5章　　サービスをチェックし、更にサービスを高めよう

　　　　　　　　　
・質の低いサービス、誰が悪い？
・劣化しているサービスには早急に手を打とう
・聞くべき意見と聞いてはいけない意見
・スタッフのスキルだけでは解決しない問題
　

著者よりご挨拶

サービスの答えを見つけようとせず、共感できる答えを探しましょう。


サービスは、接客や接遇だけでは足りません。

サービスのゴールや目的が決まらないまま、サービス、サービスと連呼すると、
スタッフが混乱し、働きにくくなるばかりか、最終的には本当に大切なお客様が迷惑して
売上にも影響するのです。

サービスの受け止め方は十人十色です。

良かれと思って提供したサービスが非難されたり、
クレームになってしまったりすることもあります。

そんな場面では、

「何が一体正しいサービスのあり方なのか」が判らなくなることもあるでしょう。

サービスの在り方について悩んだ時は、どうか「サービスの正しい答え」を見つけようと
するのではなく、あなたがもっとも「共感」できる答えを探すようにしてください。


サービスは決してトップダウンや業務指示だけではうまく行きません。

言われてやるような性質のものではないからです。

上質なサービスを提供するには、現場で働いている人の生の声、肌で感じるニーズが
決めてなのです。それを経営者もスタッフも、しっかりと理解する必要があります。

「答えは現場にある。」これはサービスを考える時の基本中の基本です。

もちろんサービス提供者側の熱い想いだけではダメで、サービスを受けるお客様側の
協力が欠かせません。

サービスに共感して頂くと言うことは、共鳴して頂くことでもあります。

日本人は元来大変まじめな国民です。

多くの企業や自治体にお邪魔し、サービスに関する講演、研修などをさせて頂くと、
皆さんが一生懸命、全力で汗をかいて頑張っているのを肌で感じます。

そんな頑張る皆さんに、私はこんなメッセージをお伝えしています。


「皆さんは、もう充分に頑張っています。１２０％の力を出しています。
　多くのお客様は喜んで下さっています。だからもうこれ以上頑張らないでください。
　もっと笑顔でリラックスして働けるように、たまの休みには仕事のことを考えなくても
　いいように、しくみを変え、考え方を変えましょう。

　皆さんが笑顔でいられるからこそのサービスです。もっと楽しく人生を過ごしましょう。」

と。

経営者のあなたへ。

あなたをサポートしてくれているスタッフの皆さんは、充分に頑張っています。
これ以上、体が壊れるほどに負荷をかけないであげてください。

スタッフにはスタッフの人生があり、夢があります。
サービスのことを語るのであれば、ぜひスタッフの人生や夢をしっかりと応援してあげてください。日本は社会主義国ではありません。

働く人が夢を持てないのに、良いサービスなど提供できるはずがないのです。

店長さんや管理職の皆さん。

あなたの頑張りは経営者も部下も十分に理解しています。

これからは、あなたがいなくてもサービスのクオリティが保てるよう、サービスのしくみを
しっかりと作りましょう。部下は、優秀であるあなたのようには、高いレベルのサービス
提供はまだ出来ないでしょう。

でも、この本を読んで頂けたなら、明日、部下の良いところをひとつ、
大勢の前で褒めてあげてください。

あなたのお店や会社のサービスの質が高まらないと感じているなら、
それは働くスタッフのスキルや能力の問題ではありません。

もちろんあなたの問題でもありません。
サービスのベクトルが合っていないことが問題なのです。

サービスについてのベクトルを経営者と管理職、そしてスタッフ全員が合わせる作業を
実行してみてください。

今までと同じサービスのやり方でも、お客様の感謝の声が増えるはずです。
リピーターも増え、スタッフに笑顔が戻ります。コストは掛かりません。ぜひサービスに
関わる全員が一緒に、サービスミッションを決めてください。

何か迷うことがあったら、サービスミッションの基本に戻ろうと決め、
明日から実行してみてください。

サービスとは結局、私たちが社会にどんなメッセージを伝えたいのか、
お客さまにどんな人生を過ごしてほしいのか、

更には、私たちはいったいどう生きるのかの問いの答えを見つけるプロセスなのです。

理念や理想のないサービスは薄っぺらいものになります。
底の浅い、見せかけだけのサービスなど、これからの時代、誰も応援してくれないのは
明白です。


私は日本のサービスの質をもっと高めたいと考えています。

アメリカ型でもなくヨーロッパ型でもない、日本古来の伝統文化や道徳観に根ざした、
日本スタイルのサービスの在り方こそが、この国のサービスの原点であり、
サービスのあるべき姿だと信じています。

日本中に素敵なサービスが溢れ、笑顔と元気がいっぱいの社会になることを夢見て、
この本を世に送ります。
　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高萩徳宗